こんにちは、振動マイスターです。

さて、2024年もいよいよカウントダウンが迫ってまいりました。
11月のブラックフライデーやクリスマスなど、ネット通販で商品を購入された方も多いのではないでしょうか？
先日、ある商品を自分用に購入したのですが、届いた商品の箱が潰れておりました(画像1)
商品自体は正常に動作したので製造元にはクレームを入れませんでした。

画像１　商品箱の状態（クリックすると拡大します）

箱の潰れはクレーム対象になるのか？

今回は箱潰れがクレーム対象となり得るのか考えてみましょう。
箱が潰れている⇒中の製品もダメージを受けている(かも)と捉えるか
箱が潰れている⇒緩衝のおかげで製品は無事だった⇒OKと捉えるか
あなたはどのように考えますか？

製品損傷に敏感(?)なアイデックス社員にアンケートを実施したところ
箱の状態が商品価値を左右する場合や、もしくは贈答用に購入した場合は
いずれも箱潰れがクレーム対象になるとの意見がありました。
つまり箱の中の商品の状態は同じでも消費者側の状況では
クレームになる可能性があるということです。

通販商品はクレームになりにくいのか？

通販で購入した点もクレーム対象となるか関係するように感じます。
例えば同じ状態で店頭に並んでいた場合、当該製品を進んで手に取る消費者は少ないでしょう？
おそらく他の商品(箱が潰れていないもの)から売れていき、当該商品は売れ残るor訳あり商品として値引きして販売されると推測されます。
この時の売れ残りor値引きはいわゆる商品価値の損失といえます。
店頭に並ぶ製品の場合は、箱潰れ＝商品価値の損失、といえますが、
通販商品の場合は必ずしも商品価値の損失、という目に見える損失にはならないかもしれません
しかしながら、SNSで誰でも気軽に情報発信できる現代社会では
目に見える損失よりむしろ怖いかもしれません。
つまり消費者の入手方法がクレームとなるかを左右することは無いと考えられます。

どこまでを商品として守るのか？

どこまでを商品として保護対象とするか、またどこまで対象の耐久性を上げるか
それは各企業の考え方次第です。
時々刻々として定常でない実輸送を定量化するのは至難の業です。
だからこそ、そこに長年挑んできた各種試験機メーカーの腕の見せ所ではないでしょうか？
定量化した試験で得られた結果(試験データ)は、長い年月をかけて積み重ねることで
過去の製品や包装設計と比較する上では明確な判断基準となります。

今回の商品では外装段ボール箱は潰れてなかったので、段ボールに梱包する時点で
すでに箱が潰れていた可能性が高いです。
ただ、外装箱の潰れによる返品を回避するために、届ける前に外装箱を新品に替える
大きな荷物では配達員が手穴を使ってはいけない(手穴は消費者が使うもの)など
運送業界での暗黙のルールがあるようです。
消費者意識の高まりに対する過剰反応が招いた結果だと思うと
もう少し商品に対して寛容でありたいと思う今日この頃です。

今回のコラムはここまで！